Överklaganden
Ett överklagande är en examinands, en sökandes eller certifierad persons begäran om omprövning av INCERT:s beslut gällande den klagandes certifieringsstatus.
Överklagande ska göras skriftligen till INCERT. Av överklagandet ska framgå vem som överklagar, vilket beslut som överklagas och skälen till överklagandet.
INCERT prövar om det inkomna dokumentet avser ett överklagande och bekräftar i så fall skriftligen till avsändaren att ett överklagande har mottagits. Om dokumentet inte utgör ett överklagande meddelas den klagande skriftligen om detta.
Vid utredning av ett överklagande inhämtas relevant information från t ex arkiv, examinationscenter, examinatorer, expertgrupp samt eventuellt kompletterande uppgifter från den klagande själv och en omprövning görs. Vid beslut om vilka åtgärder som ska vidtas beaktas särskilt hur tidigare liknande överklaganden hanterats. Den klagande hålls fortlöpande informerad om överklagandeprocessens fortskridande.
INCERT är ansvarigt för samtliga beslut inom processen för hantering av överklaganden. Personal som varit delaktig i beslutet som är under överklagande får inte vara beslutsfattande i processen för hantering av överklagandet. Beslut om överklagande fattas av vd. I fall där överklagandet gäller beslut som fattats av vd är styrelsen beslutande. Den klagande meddelas skriftligen om beslutet och processens avslut.
Överklaganden registreras och dokumenteras i det digitala avvikelsehanteringssystemet med mottagna handlingar, vidtagna åtgärder, beslut inklusive skäl och, i tillämpliga fall, rättelse av fel och dess orsaker. Avvikelsehanteringssystemet följs upp av kvalitetsansvarig kvartalsvis.
Överklaganden ska hanteras opartiskt och inom rimlig tid. Anmälan, utredning och beslut om överklagande ska inte på något sätt påverka INCERT:s agerande mot den klagande i övrigt.
Klagomål
Ett klagomål är ett uttryck för missnöje, annat än ett överklagande, från en person eller organisation över ett agerande av INCERT eller en av INCERT certifierad person.
Mindre klagomål (t ex stavfel) kan göras muntligen eller skriftligen, åtgärdas omgående och bekräftas direkt i anslutning till åtgärdandet, vilket då avslutar processen.
Andra klagomål ska göras skriftligen till INCERT med information om vem som är klagande och skälen till klagomålet.
INCERT prövar och bekräftar snarast möjligt skriftligen till den klagande huruvida det inkomna klagomålet är relaterat till certifieringsverksamheten.
Klagomål avseende en certifierad person ska meddelas personen ifråga och den certifierade ska ges tillfälle att yttra sig i frågan.
Vid utredning av ett klagomål inhämtar INCERT den information som behövs för att pröva klagomålet och fattar beslut om eventuella åtgärder. Så långt
möjligt hålls den klagande fortlöpande informerad om klagomålsprocessens fortskridande och meddelas skriftligen om avslut av processen samt beslut om eventuella åtgärder till följd av klagomålet.
Det beslut som ska meddelas den klagande tas av vd. I fall där klagomålet gäller beslut eller agerande av vd är styrelsen beslutande.
Klagomål som inte är mindre registreras och dokumenteras i det digitala avvikelsehanteringssystemet med mottagna handlingar, vidtagna åtgärder, beslut inklusive skäl och, i tillämpliga fall, rättelse av fel och dess orsaker. Avvikelsehanteringssystemet följs upp av kvalitetsansvarig kvartalsvis.
Klagomål ska hanteras och utredas konfidentiellt, opartiskt och inom rimlig tid. Alla parter ska behandlas rättvist och likvärdigt.
Skriftliga överklaganden och klagomål skickas till
INCERT AB
Gustavslundsvägen 131, plan 6
167 51 Bromma
eller mailas till info@incert.se